Por qué hay que responder siempre
Responder a las reseñas es una de las prácticas que Google recomienda a los negocios locales. Transmite a quien está decidiendo dónde ir que detrás hay alguien que escucha, y a quien se quejó le da una razón para volver.
Cinco pasos para responder bien
- Espera a estar tranquilo, pero no dejes pasar días. Lo ideal es responder en las primeras 24 o 48 horas.
- Da las gracias y llama al cliente por su nombre.
- Reconoce lo que ha fallado, sin excusas largas ni discusiones.
- Explica qué vas a hacer para que no vuelva a pasar, en una frase.
- Invítale a contactar contigo en privado o a volver, y firma con tu nombre o el del equipo.
Ejemplos
Espera larga
«Gracias por contárnoslo, Luis. Tienes razón: el sábado tardamos demasiado en servir los segundos y no es el servicio que queremos dar. Ya hemos reorganizado la cocina para las noches de más volumen. Nos encantaría que nos dieras otra oportunidad; escríbenos y te reservamos mesa. Un saludo, el equipo.»
Plato que no gustó
«Gracias por tu opinión, Marta. Sentimos que el arroz no estuviera a la altura. Se lo hemos trasladado a cocina para revisar el punto. Si vuelves, pregunta por nosotros y te recomendamos lo que mejor nos está saliendo esta temporada.»
Queja injusta o que no corresponde
«Gracias por escribirnos. No encontramos ninguna reserva ni visita con esos datos en la fecha que indicas. Si nos escribes con más detalle, lo revisamos encantados.» Si crees que la reseña infringe las políticas de Google, puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa.
Errores que hay que evitar
- Discutir o dejar en evidencia al cliente.
- Copiar y pegar la misma respuesta en todas las reseñas.
- Dar datos personales del cliente en la respuesta.
- Ofrecer descuentos o regalos a cambio de cambiar o quitar la reseña: las políticas de Google prohíben incentivar reseñas.
Y la IA, ¿sirve para esto?
Sí, con una condición: que las reseñas negativas las revise una persona antes de publicar. En Reservus IA las reseñas de 4 y 5 estrellas se responden solas, con un texto personalizado a lo que ha escrito cada cliente, y las de 1, 2 y 3 llegan con un borrador preparado y un aviso al móvil para que decidas tú.